客户经理培训计划

客户经理培训计划

客户经理培训计划1

　　银行客户经理培训——ASK模型

　　一、Attitude（态度）。思想决定行动，态度决定一切。

　　商业银行客户经理的第一课应该是培养他们“五颗心”，即对银行的忠心、对客户的爱心、对事业的进取心、对细节的耐心、对胜利的信心。

　　对银行必须忠心耿耿，这是第一位的，新入行的客户经理第一课应当是价值观的培训，培训客户经理从文化、价值观上认同本行，个人职业生涯愿意与银行共同发展；喜欢客户，愿意和客户接触，对事业有着超强的进取心，希望能有所作为；对细节有着超乎寻常的耐心，愿意操作一些具体的工作；对成功有着坚定的信心，认为自己一定能成功，能坚持不懈。

　　银行在态度方面具体的课程包括：银行成长史、银行文化和价值观、职业化精神、银行团队合作、客户服务意识、质量意识、成本意识、学习态度、自我激励、压力管理等。

　　二、Skill（技巧）。正确争取的营销技巧和方法

　　基本销售技巧主要包括：销售前的准备技巧（了解销售的思路、找准银行目标客户、做好销售计划等）、销售礼仪、接近客户的技巧（电话拜访客户、直接拜访客户等）、开场白的技巧、询问与倾听的技巧、产品展示和说明的技巧、处理客户异议的技巧、临门一脚的技巧、撰写金融服务方案的技巧等。专业销售技巧包括：人际沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧、冲突管理等。更上一层的技巧包括：渠道管理、大客户销售管理、区域销售管理、销售团队管理等等。

　　三、Knowledge（知识）。精通各项银行产品和知识。

　　银行产品及服务介绍、银行宣传资料的使用、银行电脑软硬件知识、设备使用知识、专业知识、竞争对手分析等等。要高度精通各项银行的对公授信产品，这是关键中的关键，要高度知道这些产品如何使用。

　　从重要性来看，Attitude（态度）是成功的支点，在三者之中是最重要的，所谓“态度决定一切”，自有它的.道理。有了积极的态度，就会主动学习知识、提高技能。就像图中的扇形，如果增加“态度”的夹角，“技巧”和“知识”会成倍放大，可以说是“四两拨千斤”。

　　下面我们通过一个例子来看态度培训是如何来做的。

　　支行就是最典型的一个团队，银行的大客户业务部也是一个典型的团队，团队精神的培训是一种典型的态度培训, 目的是使公司的不同部门或销售队伍中的不同成员在大项目的销售过程中能够协调一致。

　　态度的改变除了靠集中培训之外，更重要的是日常灌输，要“年年讲、月月讲、天天讲”，要以身作则、树立榜样、潜移默化。ASK的中文翻译是“问”，就是要求企业建立勤学好问的大环境。从培训的时间顺序来看，知识需要在入职时就开始培训；技巧可以在观察考核几个月后因人而异、查漏补缺、选择培训；态度培养则是长期的日常工作。

　　只有把握好ASK三方面培训的平衡，才能既提升能力，又留住人才。

客户经理培训计划2

　　一、岗位描述

　　1、管理层级关系

　　直接上级：营销总监

　　直接下级：佳丽小姐

　　2、岗位职责

　　1）负责KTV包房的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立新客户群

　　2）配合公司管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，

　　搞好内部沟通，以便更好地服务于客人。

　　3）注意仪容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。

　　4）愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，佳丽组长必须保

　　持一种健康向上的心态对待每一位顾客，不可厚此薄彼。

　　5）顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。

　　6）遵循行为规范，具有良好的品德和素质。

　　7）具备最基本的沟通技巧和营销技巧。

　　8）不定期的组织新的佳丽进场，优化整合员工队伍。

　　9）督导本部门佳丽的日常工作，完成上级指派的工作任务及订房任务，保持良好工作状态。

　　10）每日做好工作记录和工作总结。

　　3、工作内容

　　1）完成营业指标及订房任务；

　　2）引进、优化整合公关佳丽队伍，组织专业的教育培训；

　　2）合理安排佳丽上班情况，作到“公平、公正”；

　　3）检查本部门佳丽到位情况，给客人提供及时高效的服务；

　　4）严格要求各佳丽的仪容、仪表；

　　5）配合营销总监工作，完成上级下达的工作任务，并与楼面部密切合作；

　　6）巡视和查房，及时补充遗漏的房间，并检查佳丽在包厢内的服务情况；

　　7）处理好当日的客人投诉，与客人建立良好的公共关系；

　　8）提高部门佳丽的服务水平和公关意识；

　　9）完成每周一次的培训科目，做好各佳丽的思想工作。

　　4、工作技巧

　　1）在服务过程中，要积极与服务人员沟通，了解客人的要求，适时地进行服务，共同配合达到留住客人的目的。

　　2）在服务过程中，遇到初次见面的客人，首先要留给客人好感的目的介绍，建立与人友好和谐的关系。

　　3）要做好服务工作，必须了解客人的心理，以便适时恰当地为客人提供优质的服务。

　　Ａ．营造轻松的气氛，在包房中要与客人积极地沟通，掌握几种游戏方法，几个笑话小段，活跃气氛，让客人得到放松，并且愿意与你交谈。

　　Ｂ．善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理需求，真正成为你的朋友，从而建立稳定的`顾客群。

　　Ｃ．使客人有被尊重感，认真的工作，全心全意为客人服务。

　　Ｄ．当个好听众，有些客人长期处于一种精神压抑的状况，心中的郁闷很想找个地方释放，在娱乐中，正是一个人身心放松的时刻，要善于抓住时机，让客人在轻松的气氛中诉说自己的忧伤和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任。工作技巧要靠实际工作中不断地学习和完善，积累经验，提高工作质量和效应。

　　二、职业素质

　　１． 强烈的敬业精神，娱乐业务的对象是有感情的客人，而且是晚间的工作时间，于是增加了服务难度，又是真接面对客人，服务质量好与坏，高与低直接影响公司的声誉及效益，所以更要求客户经理具有敬业精神。

　　２． 敏锐的观察能力，在与客人接触过程中，积极地与其交谈．沟通了解客人对公司的意见和建议，能够揣摩客人的心理，根据不同类型的客人，提供所需的服务。

　　３． 良好的服务态度，语言，特别是服务语言是每位客户经理完成各项工作提供最佳服务，体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客．热情与客人谈话时要面部表情自然，略带微笑，语气亲切真挚热诚稳重。

　　４． 说服客人的能力，在娱乐行业中，会遇到行行色色的客人，客户经理要做到不急不燥，遇到个别情形的客人，要积极配合管理人员，高质量地完成对客人的服务，结帐一系列工作，真诚地与客人交谈，改变其态度。

　　５． 宽广的知识面，作为一名客户经理，不断地接触各层次的客人，要求有较强的求知欲，对企业知识社会知识语言美学等知识略微掌握，这样在接触客人的时才会得心应手，应付自如。注意积极培养自己的内在气质。

　　小记：

　　1、顾客的投诉分为两种心理: A、想引起关注 B、对我们的再次要求

　　2、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。

　　3、我们的职责是满足顾客的需要并使顾客完全满意

　　公关人士交流群：

　　１、您还再为找不到合适的场所上班而发愁吗？

　　2、您还再为生意火爆，但有没有资源而担忧吗？

客户经理培训计划3

　　一、重点学习内容

　　1.全球通VIP服务项目、评定标准

　　2.个人大客户、中高端客户各项考核指标

　　3.数据业务

　　4.知识库内全部内容

　　5.市客服每月下达的培训计划全部内容

　　6.最新的业务知识

　　7.各项服务技能、服务礼仪

　　二、学习形式与要求

　　1. 学习时间

　　（1）、全年集中学习时间不少于12天，每月根据市客服下达的培训计划在每月的15号组织班组学习；

　　（2）、针对本部门对新业务的掌握情况和熟悉程度可向数据中心提出巩固培训，一季度申请一次；

　　（3）、通过部门每天的晨会及时的组织班组成员学会最新的.活动及个人大客户、中高端客户各项考核指标；

　　（4）、每年组织1-2次知名咨询公司对客户经理外呼技巧、服务礼仪等方面的培训；

　　2. 学习形式

　　（1）、坚持个人自学和集中学习研讨相结合的方式，并把集体学习研讨作为班组学习的主要形式；

　　（2）、根据学习内容及实际情况，采取专题学习会、专题读书会、研讨交流与学习考察等多种形式，全年组织开展1-2次服务竞赛活动；

　　（3）、将每月的培训内容进行业务拨测，每月25号进行，将拨测成绩纳入每月的绩效考核中；

　　3. 学习要求。

　　（1）、根据学习安排和要求，主持学习活动，指导和检查班组成员的学习情况；

　　（2）本部门成员要严格遵守学习制度，不迟到、不缺席，科学安排工作，妥善处理工作矛盾，努力保证学习到位率；

　　（3）、班组成员在积极参加集中学习的同时，要紧密结合自己的工作实际和思想实际认真开展自学活动，认真学习指定书目，每年撰写1至2篇调研报告或理论文章，作1次以上专题发言。

客户经理培训计划4

　　一、培训对象：商业银行对公客户经理

　　二、培训内容：客户经理拓展客户的营销技能培训、设计金融服务方案能力锻炼

　　三、培训目标：提高客户经理的个人综合素质，提高工作效率，增强客户开发维护能力。全部通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确的定位适合自己的客户，清晰了解拓展客户的技巧，迅速打开营销局面。

　　四、培训时间：2天，

　　五、授课形式：讲师详细讲解开拓客户每个流程，并按照营销客户的具体实际流程示范营销

　　六、销售：本套培训教材：100元

　　七、课程大纲：

　　第一天 客户开发和管理技巧

　　1、如何成为优秀客户经理

　　客户经理的职责：

　　客户经理的工作理念

　　客户经理的工作任务

　　客户经理的支持体系

　　优秀客户经理的素质

　　2、客户经理必备技能

　　甄别有价值客户的技能

　　评估客户的价值

　　产品和服务组合设计

　　有效的实施方案

　　3、目标客户的选择

　　确定目标客户的原则(结合国家产业政策、银行信贷投向、偏好)

　　寻找与发现客户的原则

　　寻找与发现客户的`方法

　　当天最适合银行拓展的10个重点行业

　　4、客户需求分析

　　客户的需求在哪里?有何需求特性

　　客户通常的五大需求

　　寻找银行产品的切入点

　　根据客户需求设计服务模式

　　5、客户访问前的准备

　　建立个人的专家库

　　产品和资料准备

　　个人资料的准备

　　形象礼仪要点

　　明确销售计划、目标

　　6、有效的拜访，方案的交流沟通

　　访问开始的注意

　　倾听技巧

　　如何控制会谈的内容和方向

　　有效的引导启发客户的需求，引起客户合作的欲望

　　合理的报盘

　　达成初步共识

　　与客户交流中注意事项

　　第二天 金融服务方案设计及案例分析

　　7、金融服务方案设计

　　如何识别客户的产业结算特点，资金需求特点

　　设计科学合理的金融服务方案的技巧

　　金融服务方案的选择

　　金融服务方案的申报(主要是信贷方案的申报)

　　经过审批机构的沟通，最终敲定方案

　　敲定操作规程、协议

　　方案的实施

　　8、授信调查报告撰写

　　金融服务方案纂写(主要是授信调查报告撰写要点)

　　客户风险的分析

　　风险防范和控制措施

　　收益分析

　　9、组织实施方案

　　时间安排

　　计划和流程

　　实施方案中注意事项

　　过程监控

　　10、授信方案的制作案例及讨论

　　汽车金融服务方案(包括汽车金融网络的制作技巧)

　　钢铁金融服务方案(钢铁行业的采购、销售环节的金融服务)

　　公路金融服务方案(公路行业票据金融的设计)

　　石油金融服务方案(石油产、供、销的金融服务方案)

　　11、对客户经理的告诫

　　对客户经理的12条告诫

　　客户经理的10条工作准则

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