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年度计划

时间：2024-05-24 16:46:32 年度我要投稿

【精华】年度计划模板汇总六篇

　　时间的脚步是无声的，它在不经意间流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，现在就让我们好好地规划一下吧。你所接触过的计划都是什么样子的呢？下面是小编整理的年度计划6篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

【精华】年度计划模板汇总六篇

年度计划篇1

　　本学期，学校将坚持理论联系实际，教研与科研相结合，教研与师训相结合的原则，以校为本，积极创新，优化结构，注重反思，促进课改目标全面落实，使教研与科研互促互进，努力提升教师素质，推进课改工作进一步深入。在此之上，进一步加强对后进生的转化工作，使他们尽快进步。

　　1.在师生中大力开展对弱势群体家庭子女献爱心活动。本学期学校领导将继续深入弱势学生家庭，了解学生家庭、生活中的困难，和学生家长亲切交谈，并帮助家长进一步制定帮教措施。继续在教师中开展与弱势群体学生结对子活动，经常问寒问暖，精神上给予安慰，学习上予以帮助，物质上予以支持，使他们树立起信心，鼓起勇气，勇敢面对生活中的困难，做生活的强者。为了将帮教弱势学生的工作更好地落实，班主任老师将积极与家长取得联系，共同制定帮教措施，家长每月将帮教方法和效果及时反馈给班主任，学校一方面通过谈心、心理咨询、心理辅导等矫正弱势生的不健康心理，另一方面将采取很多的帮教措施，如给他们减免杂费、借读费、校服费、书本费；党团员与他们结对子，赠送书、学习用品等礼物，献上教师的一份关爱；平时，经常与其促膝交谈，问寒问暖，帮助他们解决生活和学习上的困难，把学校的温暖送到他们的心坎上。

　　2.本学期，学校领导将定期组织教师学习有关文章，分析后进生落后的原因，了解后进学生的心态，及时交流、反馈。通过学习，使教师们进一步转变教育观念，用发展的眼光看待后进生，尊重信任他们，相信每个学生的心灵都愿意接受美好的东西，都有一颗积极向上的'心；相信每个学生都有自己的天赋、才能与兴趣。教师将深入到学生中间与他们谈心、交朋友，了解他们的性格特点和落后的原因，有的放矢地进行教育，想方设法寻找他们身上的闪光点，加以肯定，给予鼓励，点燃他们自尊的火种。在平日的工作中，要求教师做有心人，能及时发现后进生身上的薄弱点，有针对性地采取补救措施，帮助其改正。兴趣和爱好在学生思想品德形成发展中有重要地位，因此教师注意合理地激发后进生的兴趣，给他们创造展示自己才能的机会，让他们体验到成功的喜悦，从而树立积极向上的进取心。集体的力量在促进后进生的转化中有着重要作用，教师们从后进生在集体中的位置转化出发，发动集体力量来帮助后进生。通过开展各种形式的集体活动来增强班级的凝聚力。在班级中开展“一帮一”“多帮一”的活动，教师号召班集体、组集体的同学帮助后进生寻找他们身上的优点和闪光点，教师运用鼓励性评价来增强学生的自尊心和自信心，发动大家帮后进生补课，打好知识基础，从一次次小的成功、小的进步，走向较大的成功，较大的进步。

　　3.教师们继续坚持走进课堂教学，探索在教学评价中实施对弱势学生帮教的基本途径和方法。此活动与校教研活动紧密结合，教师们在备课和课堂教学要中充分体现出对弱势学生的帮教途径和方法，听课教师要认真做好记录，在评课一栏中记录即时评价，利用集备和教研活动时间进行交流、学习，将科研理论真正变为教师们指导实践的具体行动。

　　4、进一步转变教育观念，深化认识。把师德建设与全面实施素质教育密切结合起来，树立以学生为本的教育观念，走进学生心灵，发掘学生潜力，尊重学生个性发展，用高尚的师德影响和引导学生健康成长。

　　5、协调家长做好后进生转化工作。后进生形成的原因多种多样的，既有家庭背景、社会不良环境的影响，也有教育不当的原因。因此，本学期，教师能够定期与家长沟通，争取家长的积极配合，共同制定教育转化措施。班主任要通过家访、书信、电话等形式及时与家长联系，不断调整教育方法。学校还将定期通过家长学校、家长座谈会的有效形式，向家长介绍一些教育子女的方法和经验，开阔家长视野，提高家长素质和家庭教育水平。积极开展创建学习型家庭的活动，学校每月办一期《教子有方》校报，及时摘录国内外先进的教子经验，并刊登学校优秀家长的论文，努力提高家长的自身素质和教育水平，为孩子成长创设和谐的家庭环境。积极开展创建学习型家庭活动，使每个同学都能在学习型、研讨型的家庭氛围中更好地成长。

年度计划篇2

　　第一阶段：

　　1月中旬至5月初，招聘高峰阶段，以现场招聘会为主，高度重视网络招聘，具体方案如下：

　　（1）积极参加现场招聘会，保持每周2场的现场招聘会参会

　　（2）积极参加个人才市场的专场和各相关学校的的免费招聘会；

　　（3）联系各大专业学校的老师负责推荐和信息告知；

　　（4）发动公司内部员工转介绍；

　　（5）坚持每天刷新网络招聘信息及简历筛选与联系，每天集中候选人进行集体面试，此阶段完成年度招聘计划的35%。

　　第二阶段：

　　5月中旬至7月上旬，此阶段现场招聘会逐渐冷淡，新增应聘人员较少，同时各高校在陆续开学后将积极筹备校园招聘会，以保证学生就业，因此，这段时间以网络招聘和校园招聘为主，具体方案如下：

　　（1）坚持每天刷新网络招聘信息及简历筛选与联系，确保人员面试质量；

　　（2）积极参与省内部分院校的大型招聘会，联系外省及北京周边各大院校，组织校园招聘会或专场招聘会，每场招聘会将有现场公司介绍、现场初试、现场复试，建议能有1-2位公司高层领导参加，现场复试确定录用结果；

　　（3）联系前期面试人员进行，招聘信息的转告及代介绍。此阶段完成年度招聘计划的30%。

　　第三阶段：

　　7月下旬至8月初，此阶段整体求职人员数量较少且分散，故此段时间，以网络招聘为主，减少或不参加收费型现场招聘会，具体如下：

　　（1）坚持每天刷新网络招聘信息及简历筛选与联系，每周至少2次以上集体面试邀约；

　　（2）每周坚持2次以上，网络人才主动搜寻联系，补充少数岗位的空缺及离职补缺

　　（3）组织部门架构的.了解分析、在岗人员的了解分析；

　　（4）对当年新入职人员的关注、沟通、培训、统计分析；准备申报下半年的校园招聘会。此阶段完成年度招聘计划的15%。

　　第四阶段：

　　8月初至10月底，此阶段各大高校都将陆续举办校园招聘会，此阶段主要以校园招聘会为主，主要招聘各部门的储备性人才，具体如下：

　　（1）建立校园招聘小组，积极参加各校园综合招聘会，对各类院校筹备公司单独举办专场招聘会；

　　（2）网络招聘平台及论坛等信息正常刷新关注。此阶段完成年度招聘计划的20%。

　　第五阶段：

　　11月初至12月，此阶段，整体招聘环境不理想，主要联系招聘公司高层类人才，以年度人力资源规划、总结报告，及统计分析为主要工作，非紧急新增岗位，不重点做招聘工作，具体如下：

　　（1）公司年度招聘效果分析、公司人力资源分析、协助公司战略分析与讨论；

　　（2）编制年度人力资源规划；

　　（3）部门工作总结、讨论、分析，沟通确定新年个人工作计划及目标制定；

　　（4）建立、编制公司人才培养体系，建立人才成长计划；

　　（5）建立并完善人力资源管理制度、流程及体系；

　　20xx年招聘原则及注意事项

　　1、做到宁精毋烂，认真筛选，部门负责人不允许以尝试的态度对待招聘工作。

　　2、对应聘者的心态要很好的把握，要求应聘者具备敬业精神和正确的金钱观。

　　3、招聘人员应从培养企业长期人才考虑（明确考虑异地工作），力求受聘人员的稳定性。同等条件下，可塑性强者优先。

　　4、要注重受聘者在职业方面的技能，不要被头脑中职位要求所限制。

　　5、在面试前要作好充分的准备工作（有关面试问答、笔试等方面），并要求注意个人着装等整体形象。

　　6、接待前来应聘人员须热情、礼貌、言行得体大方，严禁与应聘人员发生争执。

　　7、招聘过程中若有疑问，请向人力资源部经理咨询。

年度计划篇3

　　一、指导思想：

　　以《基础教育课程改革纲要（试行）》和《语文课程标准（实验稿）》的基本精神为指针，以新课程实验为核心工作，以小学语文素质发展评价改革为着力点，结合小学语文学科的特点，继续深化语文教学改革，发展学生的语文素养，培养学生的语文能力，在语文教学中对学生进行素质教育，努力提高我们教学质量，促进一年级全体语文教师的素质提高。

　　二、本组教师情况分析：

　　本年级共有五个教学班级，五位语文教师，教学经验都尚浅，虽对教学敢于创新，大胆实验，但也有些盲目。组内教师比较团结，对待工作认真负责，能主动积极的完成工作，能经常交流课堂中出现的问题，相互听课，互帮互学。在这样的团队中，大家能愉快地工作。

　　三、教研重点：

　　1 、汉语拼音教学和识字教学是本学期教研工作的重点、难点。新教材要求学生正确书写汉语拼音 ,并在学习拼音的过程中，认识生字。全册要求认识400个常用字，写其中的 100个字，识字量大，学生接受的学前教育参差不齐，教学中有难度。

　　2 、重视对学生口语交际能力的培养，使学生具有文明和谐地进行人际交流的素养。

　　3 、加强学生写字、读书姿势的指导，引导学生掌握基本的书写技能，养成良好的书写、读书习惯。

　　4 、规范教学常规管理，优化备课组活动，提高现代教育技术技能，深入课堂教学研究，确保课堂教学深入扎实地进行。

　　5 、开展丰富多彩的语文活动，切实落实素质教育。

　　四、教改课题

　　低年级的教学以识字为主，在抓好学生扎实识字的基础上，鼓励和指导孩子进行课外阅读，阅读适合他们年龄的拼音读物。课堂教学要精讲多练，让学生接触简单的读书知识，从而在课外加以运用。这样做关键为了激发学生的阅读兴趣，丰富他们的知识积累，为今后写话练习打基础。

　　五、具体活动措施：

　　（一）、抓好最基本的识字、写字教学。

　　写字是一项重要的语文基本功，是 1、 2年级的教学重点，是巩固识字的重要手段，对于提高学生的文化素质起十分重要的作用，必须从小打好写字基础。今年我们主要从以下几方面入手。把识字、写字教学抓实、抓细、抓恒。

　　1、每天利用习字一刻钟重点指导识字、书写，培养书写习惯，强化规范训练。

　　2 、为每个学生准备一个专用的写字本，有利于学生看到自己的进步与后退。每个月最后一周的周四定期举行写字比赛，比赛后，教师针对情况做写字教学经验及反思交流，学生找出不足写出下一次比赛的目标。通过比赛，进一步提高孩子的写字识字质量水平，调动孩子写字的积极性，激发孩子的竞争意识。

　　3 、在识字教学中，培养学生的`自主识字能力。根据儿童的认知特点，识字教学实行认写分开。突出学生的自主性，通过放手让学生借助图认字、猜字、游戏识字等方式，恰当地引导学生自主识字，让学生自己寻求认字方法，使学生从过去的繁重识字负担中解放出来。定期举行“识字大王”的评比活动。

　　5 、在识字、阅读教学中，随时把握时机，为学生创设口语交际的环境，提供展示自我的平台。

　　6 、开展丰富多彩的语文实践活动，把表演、竞赛、游戏、音乐等引进课堂，使学生在实践活动中巩固知识，培养兴趣，形成能力，逐步提高语文素养。

　　（二）、加大力度进行集体备课教研。

　　在新课程中课堂教学仍扮演重要角色，我们把重点放在课堂教学研究上。我们利用学生放学后的时间为级部统一教研时间根据新课程对教学的要求，我们加大力度进行集体备课教研，采用整堂课或某个环节、某种方法，先由执教者谈自己设想，谈自己是如何落实新课程理念的。然后，由其他教师谈自己对此课的研究看法，达到相互启发、共同提高、共同发展的目的。教研时注重分析教师是否为学生创设了一种信赖、宽容、民主、平等的课堂气氛，是否能通过相互矛盾的事物引起学生认知的不平衡进而引导学生解决问题，是否注重了学生的个体差异和尊重学生个性化的学习，是否关注了学生的情感与态度、学习过程与方法，是否成为了学生自主合作学习探索的组织者、帮助者和引导者。通过这样民主、平等的自我反省式的教学研究活动，加深了教师对新课程的理解，激发了教师投入课程改革的热情。并详细写出教学反馈与反思。每月参加学校组织的课堂实录及反思评比。

　　（三）、继续推进评价实验，促进学生的发展。

　　1 、加强理论学习，提高思想认识，树立以新课程标准为宗旨的课程观、教学观、人才观和学生观，确立 "师生互动 "和 "师生交互为主体 "的教学新理念，探索如何把理论转化为实践，努力构建充满生命力的课堂教学运行体系。

　　2 、加强实践，提高实践水平。积极参加教研组组织集体备课，共同商量每单元的教学重点、难点、教学方法、教学过程等，认真及时总结经验，做好记录，写好论文。

　　3 、参加校本培训，提高自身搜集和处理信息的能力。语文几乎是以人类社会的整个文化为背景的，涉及广博的知识体系，尤其是在新世纪知识经济时代，语文教师只有具备了高超的搜集和处理信息的能力，才能在浩瀚的知识与信息的海洋中自由遨游，才能在语文素质教育这块园地中，面对富有新思维的学生尽到 "传道、授业、解惑 "的职责，才能适应二十一世纪语文素质教育的要求，创造性地开展工作，而不被时代淘汰。

　　4 、实施 "多元激励性评价方案 "促进学生的发展。

　　评价所追求的不应是给学生一个精确的结论，更不是给学生一个等级分数与他人比较，而要更多得体现对学生的关注，要通过评价促进学生在原有水平上的提高，达到基础教育培养的目标要求，更要发现学生的潜能，发挥学生的特长，帮助学生认识自我，建立自信。激励学生的语文学习，使学生的学习过程逐步成为一种自觉、主动、持久的学习方式，全面提高学生的语文素养 ,促进学生的发展，改进学生的语文学习。培养学生学习语文的兴趣和良好的学习习惯，使学生掌握正确的学习方法，学好基础知识和基本技能。

　　六、活动安排：

　　第一周：制订语文教学计划及备课组活动计划、进行备课分工。

　　第二周：学习教师教学规范，强化备课要求，规范教学行为。

　　第三周：通研教材，把握教材重难点。集体备课，拼音方面。

　　第四周：集体备课。讨论拼音创新教学研究课活动方案，

　　第五周：单元测试设计，检测学生的学习情况。

　　第六周：如何上好口语课，培养和提高学生的口语表达能力。

　　第七周：集体备课，把握课改指导思想。

　　第九周：识字教学的研究。

　　第十周：期中测试复习，使学生掌握的知识更为牢固。

　　第十二周:期中测试质量分析，发现学生语文学习中的薄弱之处加强训练。

　　第十三周：总结前四个单元的课堂教学经验，为教学下面的课文做准备。

　　第十四周：集体备课，交流中为突破重难点。

　　第十五周：研究快乐课堂如何实现高效，找到设计，使学生在乐学中学好。

　　第十六周：收集有关教师课堂公开课资料及教学一得。

　　第十七周：集体备课，撰写教学论文。

　　第十八周：优差生辅导总结，因材施教提高辅导效益。

　　第十九周：制定期末复习计划，合理安排复习，增强学生知识和能力掌握。

　　第二十周：期末复习类型的研究，搞好期末复习。

　　第二十一周：教研工作总结，回顾以前展望以后。

　　以上配档如与学校工作有冲突，服从学校安排。

　　总之，本学期我们将在进一步更新教育观念的基础上，围绕学校教学工作重点，通过切实有效的教研活动，提高自身的整体素质、教育科研水平、教学质量，使语文学科素质教育得以真正落实。

年度计划篇4

　　一、德育状况

　　上学年，经过全校师生的齐心协力，我校的德育工作取得了较突出的成绩，学生思想稳定，学生已养成了良好的生活、学习习惯，校风处于一个良性循环的氛围中。

　　二、指导思想

　　坚持以德育为首的宗旨和以人为本的原则，为全校师生营造一个良好的教学环境。

　　三、工作目标

　　以“争当现代文明人”为学期教育目标，以人为本，大处着眼，小处着手的原则，重教重管，广开渠道，采取切实有效的措施，增强以德治校的实效性，培养更多德才兼备的好学生。

　　四、工作要点

　　（一）加强德育队伍建设。

　　1、每月举行1—2次班主任工作例会，学习理论，总结经验，不断提高班主任的工作水平和思想素质；特别加强青年班主任的培养工作；继续开展青老“传帮带”活动。

　　2、落实班任常规工作，如班会课、“问题学生”转化等。

　　①主题班会做到有计划、有教案、有主题、有实效。要求精心设计一两次对学生影响较大、质量较高的.主题班会，并做好班会记录；

　　②有的放矢地建立“问题”学生的分类档案，有针对性地采取及时有效措施，跟踪教育，进行帮教工作，减少违纪现象。

　　3、校长、主任带头营造良好教书育人氛围。如整洁氛围、诚信氛围、友爱氛围、全勤氛围、竞争氛围和教研氛围等。

　　4、加强督促检查，进一步提高德育工作的实效性。通过评比考核评估制度，构建学校——班主任——学生的逐级管理体系，层层落实，在竞争环境中实行动态管理，以促进文明行为习惯的养成，争创“文明班”、“先进班”，及时彰先励后。

　　（二）加强学生养成教育和法制安全教育。

　　1、落实《小学生日常行为规范》①监督②自查⑧自律④自爱，深入持久地抓好“建设文明校园，告别不文明行为”的活动。

　　2、抓反复，反复抓，约束极少数同学的不文明行为，净化、美化校园环境。

　　3、充分发挥少先队组织的作用。发扬学生当家作主精神，增强他们工作责任感，使他们成为学校管理的得力助手。

　　4、继续督导“爱心联盟”的管理工作，帮助校内“急、危、困”学生，奉献爱心。

　　5、注意培养学生良好的卫生和生活习惯。

　　（三）充分发挥社会、学校、家庭三点一面功能。

　　（四）注重学生心理健康健康教育。

　　本学期将开展学生心理健康教育课程，完善心理健康教育设施，开辟板报心理专栏，培养学生健康向上的心理素质。同时要加强家长的心理健康教育指导。

年度计划篇5

　　一、20xx年主要指标完成情况

　　在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服主要指标处于全省领先位置。

　　1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。

　　2、万客户投诉量（13.9件）全省第2低，万客升级投诉量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。

　　3、营业厅服务质量综合评分100分，四个季度均达标。其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、电话回访满意度平均得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。

　　4、月均中高端客户35.27万，完成目标110.2%；拍照中高端客户保有率85.5%，深度捆绑率达到54.3%。拍照中高端客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。

　　5、全球通品牌服务评估指标综合得分67.2分，暂列全省第二位。

　　6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

　　附——截至11月30日各项指标完成情况：

　　二、工作亮点与创新点

　　（一）客户满意度管理扎实推进

　　1、落实全程满意度考核管理，完善 “8+N”认责考核体系，深入开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不规范营销、服务质量、重复投诉、营销口径、全业务服务质量等问题开展闭环的检测和提升。

　　2、运用双向评价改进服务短板，扎实推进服务示范项目建设，市县两级服务例会促进流程优化，体系化运作加快全球通服务提升，“便捷服务满意100”活动蓬勃开展。

　　3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的及有关系的客户开展属地维护，优势服务知晓率93%，互动活动知晓率75%，取得较好效果。

　　（二）中高端服务体系高效运转

　　1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信用消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

　　2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客户，实现电话经理AB角交叉维护，开展优先捆绑、资费沟通。

　　3、率先开展“及时性”服务。利用现有预警系统，及时回访异动客户；将话费理财融合到常规和专项工作中，及时准确提出理财建议。

　　（三）提升宽带和集团热线的一次解决率。

　　通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话务员的预判断和预处理能力，制订步骤清晰并配有截图的宝典手册，走进宽带小区装维现场进行观摩学习。热线一次解决率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服务标准。

　　（四）营业厅服务

　　1、业务能力持续提升。开展多形式培训模式、制定系统化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培训、片区培训、一对一培训等多种培训模式，开展全区引导员专项培训。开展“知识库点击、综合业务办理、营销推广”等多种类技能比赛。

　　2、强化合作厅服务管理：培养以客户为导向的服务意识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认证，把服务检测与合作厅星级考评挂钩，加快服务提升。

　　（五）投诉管理。

　　1、PK案例库建设成绩显著。4例多媒体案例入选集团公司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案例现场评选活动中获得二等奖。

　　2、严把投诉风险，有效降低升级投诉。20xx年大洋公司共受理升级投诉233件，暂无判责投诉。整体投诉量呈下降的趋势，升级投诉量全省排名靠后。

　　3、多举措、多维度提升客户满意度。优化投诉处理流程，加强部门协同；班组内部加强学习与管理，作为一线投诉处理人才的培训基地，为各单元培养了一批优秀的投诉处理人员。在全省第二期满意度查中，大洋投诉满意度达57.58%，高出全省平均水平8.7个百分点。

　　（六）实现分层分级的联盟商户及会员管理模式

　　1、通过对商户的分层分级，采用不同的维护方式，重点发展 “双优”（质优+价优）和“双高”（配合度高+满意度高）商户，为其量身打造营销政策、度身定制主题活动，提升商户人气的同时，增强联盟号召力；

　　2、通过对会员的分层分级，有针对性的开展会员活动，提升用户参与率，降低对用户的“打扰”。

　　对于此模式的试用和推广，总结完成了《商户联盟业务分层分级管理模式创新》的成果，获大洋公司20xx年创新三等奖。

　　（七）多举措提升俱乐部会所参与率

　　1、多举措提升全球通用户俱乐部会所参与率。在各俱乐部会所统一布放品牌LOGO、VI宣传、消费终端POSS机，向目标客户推荐积分兑换产品；以小积分多覆盖等方式，引导全球通客户积分消费。

　　2、利用资源稳固集团。完善运动俱乐部活动申请流程，规范化管理俱乐部场地使用，优先向AB类集团、具有长期合作背景和达成一定业务合作的集团倾斜，加强全球通集团客户关系维系，提升集团活动专场效果。

　　3、持续加强会所建设：根据会所引入原则，甄别引入优质会所资源；加强已建会所的服务检查和支撑，引入淘汰机制，激励会所人员能够及时发现营销商机、反馈集团动向、关注异网潜入、制定解决方案，提供专业的高端一站式服务。

　　（八）扎实系统的推进班组建设

　　1、打破常规激励方式，让员工压力与激励并存

　　绿苗计划：每半年进行一次值班长后备人才公开选拔，对现任值班长岗位人员进行开测评，持续更新值班长后备人才库。

　　员工讲坛：创新开展“大家讲给大家听”的员工讲坛活动，让员工以“激情工作”为主要内容进行励志专题培训。

　　荣誉显性化展示：每月评选 “岗位能手、服务明星、新锐标兵”，在台席显著位置摆放标志牌或“党员专席”台席卡。

　　2、建立员工关怀体系，开展“幸福计划”增强团队凝聚力，培养员工对企业的归属感常规关怀：在员工生日、结婚、孕育、生病等重要时刻送上关怀；由经验丰富的老员工一对一担任各小组辅导员，对年轻的电话经理进行心理辅导；开展发声保健讲座。

　　幸福计划：以温馨母亲节，真诚送祝福打开帷幕，幸福为主线，结合父亲节，六一儿童节，感恩节等节日特点，开展了猜猜我是谁、童年乐翻天、幸福沙龙、大手拉小手等活动。

　　三、短板及提升方案

　　（一）服务短板亟待改善

　　1、语音网络“长板不长”。20xx年语音网络满意度下降趋势明显，优势保持面临挑战。网络投诉增长快，处理难度大；弱覆盖等长期无法解决的问题居高不下，严重影响客户感知。

　　2、营销与服务的协同需要加强。违反五条禁令的投诉时有发生；营销活动不规范对其他商业过程形成影响，客户对返还质疑、营销宣传不明确等问题投诉较为集中，话费准确等传统优势项目满意度偏低；营销策划的事前控制欠缺，一些由于方案漏洞、宣传错误、促销品配置不到位的投诉本可避免。

　　3、窗口服务稳定性不够，波动较大。有些单位在服务工作开展中，为追求一时的成绩，把较大的精力放着应付检查、应付考试上，“口头服务”多于“实质服务”，未做到真正以客户为导向。其根源在于问题发现不及时，对客户需求的挖

　　掘、公司管理、流程问题的发现比较滞后。

　　（二）服务的显性化、差异化不足

　　1、客户对营业厅的进门引导、等待关怀、业务办理三个环节最为关注，目前缺乏“惊喜”级服务，与对手没什么差异，给客户的感觉一般。

　　2、服务宣传的'系统性不强，整体形象和服务优势的宣传没有长期坚持，宣传方式也需进一步优化。11年计划加强4格漫画宣传，在报纸刊登、在楼道张贴，印成漫画册发放；在报纸、网站上开辟你问我答专栏，针对常见问题进行咨询和解释；将营销政策包装为服务举措，提升客户的服务感知。

　　3、细分市场的差异化服务仍有很大提升空间。需明确服务标准、服务项目、提供方式，逐步实现并提供服务承诺。如：集团、家庭、校园、农村。

　　4、动感地带品牌过于集中在校园，竞争激烈，满意度波动大，县区动感地带品牌的发展需加强。

　　（三）支撑服务需进一步加强

　　1、客户满意度调查由于周期长、样本少、影响因素多，部分员工认为最终成绩和自己没有关系。目前通过双向评价对于商业过程的满意度监测已开展1年多，调查结果的分析方法和责任定位已基本成熟。11年计划将调查结果和责任认定与集团客户经理、乡镇店长、营业厅星级考评的考核挂钩，通过适当的压力传递，提高每个员工提升客户满意度的责任心。

　　2、反向培训、《常见问题的咨询和解释》要坚持长效执行，充分使用反向培训系统。

　　3、目前“不满意客户”数据库已初步建立，但对一线开展属地化维护的支撑还不够，11年计划建设不满意客户维护支撑系统，专为一线人员提供客户需求信息，并可查询接触信息。

　　（四）中高端服务协同有待加强

　　1、系统支撑待完善，电话经理和前台营业员协同较弱。通过将营业前台的精确营销系统与电话经理6.0系统结合起来，电话经理对用户推荐完优惠活动后可直接派单到各营业厅，同时用户到营业厅办理业务时，精确营销优先显示电话经理推荐活动。

　　2、营销方案不能直接受理，电话经理工作被动。通过提取话费余额大于优惠活动首次充值金额的未捆绑用户，推荐优惠活动，验证密码，直接扣除话费余额，在线办理营销案。

　　（五）自助充值终端管理有待提高

　　1、自助充值终端配备数量不足，大洋大洋自助充值终端万有用户拥有数偏低。

　　2、自助终端使用项目相对单一。自助终端目前主要用于充值，，需有效加强自助终端查询及体验功能的应用。

　　20xx年工作思路

　　一、全业务运营环境下坚持服务优势

　　总体思路：把握客户需求，完善服务体系，强化基础管理，保持领先优势

　　1、多层面运用满意度评价工具。

　　一是按客户生命周期开展分阶段调查：开展入网、离网客户调查，研究客户不同生命周期的满意度及关注点。二是专项调查活动：组织开展客户座谈会、员工座谈会、客户体验俱乐部等活动，聚焦目标市场，收集客户感知信息。三是加强不满意客户维护管理：建立不满意客户库，加强不满意客户信息的收集和统一管理，常态化的开展甄别和维护，系统支撑到一线

　　2、研究多维度衡量考核体系。