【精华】客服部工作计划模板汇总六篇
时间过得太快,让人猝不及防,迎接我们的将是新的生活,新的挑战,何不好好地做个工作计划呢?好的工作计划是什么样的呢?下面是小编收集整理的客服部工作计划6篇,欢迎大家分享。
客服部工作计划 篇1
一、明确指导思想
以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。
顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标
在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的.主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。
首先是短期目标:
I. 巩固并维护现有客户关系。
II. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成目标I可以通过以下途径:
1. 通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。
完成目标II可以通过以下途径:
1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。
客服部工作计划 篇2
(一) 负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。
(六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
任职资格:
(一) 具备大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。
(三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责
服务质量跟踪员岗位描述:
3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。
服务质量跟踪员工作职责:
(一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。
(二) 及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。
(三) 定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。
(四) 提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。
(五) 将跟踪信息按时汇总。
(六) 及时将质量跟踪的.结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。
(七) 统计和整理客户档案,科学地进行管理。
任职资格:
(一) 具有大专以上学历。
(二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。
具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。
质量信息反馈员岗位描述及工作职责
质量信息反馈员岗位描述:
质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。
质量信息反馈员工作职责:
(一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。
(二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。
任职资格:
(一) 具备大专以上学历。
(二) 有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。
(三) 熟悉电脑操作。
客服部工作计划 篇3
一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在,越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与客户联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。
二、 建立客服平台
(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
(二) 建立质量检查
制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.
(三) 搞好客服前台服务。
1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。
3. 相关后勤服务的跟踪和回访。
4. 24小时服务电话。
(四)。协调处理顾客投诉。
(五)搞好客户接待日活动,主动收集和处理客户意见。
(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。
(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务,继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设
(一)成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。
(二)人员编制至少二人。
要搞好客户服务,只有经理一人是不行的`,要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。
五、经费预算。
往年客户服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算
500元∕月 全年公务经费6000.00元。
客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。
以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”,“质量、改革、发展”,提出的思路,不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准,客户服务工作要根据自身特点,逐渐改良,不断推进,我们在工作中不断探索,目的是为了实实在在做好后勤服务作,努力把公司做大做强。
物业客服部工作计划3
20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平,在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展,业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。
(二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。
(三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。工作计划
(四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。
回顾xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。
客服部工作计划 篇4
根据xxxx年度工作情况,结合公司发展状况和今后发展趋势;现制定出客服部xxxx年度工作计划,内容如下:
一、发票方面
针对公司发票量不足与顾客急需开票之间的矛盾,制定不同解决方案,包括语言方案和物质方案。
二、会员方面
1、继续鼓励顾客办理会员卡,增加会员人数。
2、确定会员卡积分兑换礼品具体方案。
三、客诉方面
1、根据xxxx年度顾客投诉及建议,制定完善解决客诉方案,不断提升服务质量和服务技巧。
2、开展顾客满意度调查。通过电话回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改。
3、制定安抚棘手投诉顾客方案,包括向公司申请制作小礼品,报销顾客打的'费用或油费。
四、接待方面
1、个人接待。做好客顾客接待和问题反馈的协调处理。
2、团体参观接待。相关人员深入了解公司企业文化及中心相关信息,各区域产品信息,业务流程(收银流程/线上线下销售流程/退换货要求及流程)等。
五、员工培训方面
为不断提高客服人员素质,制定客服人员培训计划。培训内容主要针对仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理、团队凝聚力建立等方面。
客服部工作计划 篇5
自去年12月份组织架构调整以来,御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展,在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高,但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲,一直在物业客服线上工作,接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主,对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面,尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项,我将针对欠缺与不足努力补上,全面提高,跟上公司的发展需求。特制定了物业管理工作计划:
根据公司在新一年度的战略目标及工作布署,御苑区在工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理。
在原有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质,为公司发展储备人力资源。
四、结合小区实际建立严整的安防体系
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对小区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的.维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等,在给业主提供优质服务。
六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区。
根据年度工作计划,近阶段的工作重点是:
1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范,严格执行,逐项整改完善,按实施日期落实到位。
2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习,明确岗位工作要求。
3、拟定车辆临停收费可行性方案。
4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展,组织相关部门做好准备工作。
5、按部门计划完成当月培训工作。
御苑区将以务实的工作态度,以公司的整体工作方针为方向,保质保量完成各项工作任务及考核指标,在服务质量提升年中创出佳绩。
客服部工作计划 篇6
转眼间20xx年度工作即将结束,自入职保利紫晶山项目以来,在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下,基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来,我部配合营销部门相继开展了圆明园国宝展,缤纷国庆嘉年华,2次正式对外摇号开盘,和乐中国,相约杨丽萍等一系列活动,均得到了外界与准业主的一致好评与认可。
尽管部门总体工作能有条不絮的进行,也取得了一定的成绩,但仍存在不足之处:
1、客服人员服务水平有待加强,服务意识不是很高。
2、工作责任心不强,对待工作热情不是很高。
3、协调、处理问题不够及时、妥善。
4、处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经验不足,在服务中的职业素养不是很高。
5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。
随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、狠抓团队的内部建设
团队就如同一台机器,每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉,当这台机器运转起来的时候,任何一个环节都不可以出现问题,因此,内部建设成为关键。如何才能加强内部建设。
第一,明确共同目标,将公司发展方针,发展目标,发展计划告诉每一位客服,让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划,职位升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。
第二,制定良好的规章制度,完善各种纪律条例、奖惩制度,对于违背规章制度的`行为应当及时制止,并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施,避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三,保持经常性的沟通,客服部负责人在除了工作之外,要保持与每一位客服经常性的沟通,多交流,善于倾听她们的心声,多关心她们,及时帮助她们,让她们能全心扑在工作上。在工作中,客服人员或多或少会犯这样那样的错误,这就要求在批评时掌握个度,一方面利于工作的展开,另一方面让他们认识到错误的严重性,从而起到正面效益
2、强化部门内部思想交流
因为管理处前期物业管理需要,客服人员的岗位流动性较大,每天的工作内容都不相同,在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获,因此制定每周一次的思想交流会,通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
二、加强培训,提高服务水平
1、搞好礼仪培训,规范仪容仪。
客服部不仅是整个管理处的大脑,同时也是直接面对客户的部门,客服人员的仪容仪是否得体,礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪及礼仪礼节,但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪及礼仪礼节的重要性,因此,我们要加强对客服人员的仪容仪和礼仪礼节的培训,以制定每周一次的培训计划,提高客服人员对其的重视。
2、搞好专业知识培训、提高专业技能。
客服人员中大多无物业管理的工作经验,且对物业行业本身了解不多,因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规,现行的南京市物业管理条例,建设部第195号令等,以此为后期管理打下良好的基础,在工作中做到有凭可据,有法可依。
3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。
岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度,因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放,新人员的增加,以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范,总结工作经验,归纳工作中出现的问题添加进去,同时拟定培训计划,做到系统化、标准化、规范化、针对性强,以使岗位职责及工作流程深入人心。
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