【通用】酒店培训计划15篇
时间过得太快，让人猝不及防，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，该为接下来的学习制定一个计划了。拟起计划来就毫无头绪？以下是小编帮大家整理的酒店培训计划，欢迎阅读与收藏。
酒店培训计划1
酒店开业四年以来，经过坚实基础、规范管理、品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质取得了一定的成绩。20xx年酒店将面临新的机遇与挑战，酒店硬件改造全面推进，服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，对20xx年培训做如下安排：
一、培训思路
以“为经营做服务，为管理做保障，促进酒店发展”为主导思想，突出以下重点：
1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，找准个人定位；
2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；
3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；
4、储备人才，为酒店的可持续发展奠定人才基础。
二、培训方针
1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；
2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店发展为目的；
3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；
4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；
5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。
三、工作重点
1、完善培训体系
（1）建立完善培训师队伍：继续开设TTT课程，培训酒店内部训导师；
（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；
2、开发并完善基层管理课程
3、规范培训教材：方便讲师的授课与学员的学习，编写或完善培训教材
（1）《酒店案例手册》（2）《酒店产品知识手册》（3）《酒店英语学习手册》
（4）《客房、餐饮服务知识技能100问》（5）各系列培训课程课件
4、加强管理人员培训
（1）协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导；
（2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。
（3）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。
（4）、培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。
四、培训规划
（一）、新员工培训
1、入职岗前培训：
每周开展一个课时的新员工培训，四周时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，由人事部先进行一对一的规章制度及礼貌礼节的专项培训。
周期时间培训内容目的授课老师
第一周9:00—10:30仪容仪表、店规店纪了解酒店历史赵静
第二周09:00—10:30酒店概况、酒店信息咨询了解酒店常识陈玖伟第三周09:00—10:30酒店意识第四周09:00—10:30金钥匙理念
提高服务水平顾红丽了解运用
赵新华
（1）该项培训与主要课程由培训老师赵静负责。（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。
（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试，除人力资资部总监特批外，将不予转正。
（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。
2、入职在岗培训：
推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。
3、新员工转正培训：
重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。
（二）、管理层培训
1、管理技能提升培训
（1）课程开发：共分为四部分：《职业素养》、《管理决策》、《管理技能》、《创新意识》，完善此系列课程，成为20xx年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。
（2）培训形式：每季度开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。
2、团队文化建设培训
（1）培训意义：建立东方粤海酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。（2）培训方式：A、户外拓展训练B、外请讲师培训C、外出学习交流D、店内碟片学习
3、管理层公开课：各部门经理每月轮流公开授课一次，结合人力资源部确定培训主题。
（三）、专题培训
1、技能大赛
（1）时间：
3、10月份
（2）项目：产品知识竞赛、中式铺床、中餐摆台、工程维修
2、消防培训
月份课程内容培训人参加人员
1月消防知识讲座王振4月消防知识竞赛王振
全员
7月消防演习10月消防演习
王振王振
3、医疗急救
聘请专业急救讲师，对房务部、餐饮部、安全部等相关部门进行专业急救训练，以便处理突发事故。
4、化妆技巧培训
聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象。
5、英语及普通话培训（1）、岗位英语培训
每月针对部门学习10个常用单词或句子，每月底由人力资源部进行抽查考核，12月份，对全年所学进行全面口语考核。
部门培训时间房务每周一
培训地点培训人三楼会议室张彦斌
营销每天岗前10分钟营销办公室张敏餐饮岗前5分钟
餐饮大厅湛伟伟
（2）、普通话培训
由赵老师负责对房务、餐饮、工程、安全等部门普通话进行培训，每月一次。
（四）、培训讲师队伍建设
1、对部门培训讲师人才的培训和辅导
（1）开展一期训导师培训班（TTT），通过培训考核培养一批培训讲师。
（2）平时的上门听课与课后指导：由培训老师去各部门听课，并开展关于部门培训与讲师授课技巧的`辅导，在听课结束后对培训员进行指导，以提高部门培训效率，提升讲师开展培训工作的水平。
（3）对训导师的个人职业规划与指导，推荐书目。
2、训导师考评
年度考评，激励并挽留讲师人才。
（五）岗位技能培训
各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。
各部门全年技能服务明细表
部门
授
培训内容
课人
1、餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
2、各岗位服务人员的岗位职责
3、酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程
4、托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧
餐
5、婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务饮
6、各岗位运营的工作衔接程序部
7、仪容仪表实际操作、礼貌用语练习
8、点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作
9、服务技巧、巡台工作要点和实际操作
10、婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单
11、自我介绍、培训敬鱼头酒文化
12、菜品的营养搭配、点菜技巧客房部
客房中心：
岗位职责、专用术语、贵德系统操作方法、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写
张坤
李志娟
工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准。楼层服务：
岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序。 PA：
岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序。前厅部
岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、英语口语、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力
1、价格政策：协议价位、金卡价位、会议及宴会价位
2、协作精神、服从意识、协调能力营
3、管理客户：客户心理动机、客户管理的方法、分析客户抱怨原因销
4、规范营销代表工作内容、掌握基本的销售方法部
5、人际交往礼仪规范、行为规范
6、用餐礼仪规范、电话礼仪规范、服务与沟通工
1、酒店水路、空调用水、生活用水、节能意识；
2、有线电视信号放大器、分配器、分支器使用卢程及调试方法；
3、用电安全；
4、无线电知识；
5、音响设备操作程序；
6、变压器运行及维护；
7、卫
星三角降压启动的原理及维修操作；
8、节能灯原理及维修方法；
9、氩弧焊、电焊知识及操作。东部安全
思想教育、岗位职责、工作流程、体能训练、服务意识、消防常识
王振赵新华张彦斌
人力资源部20xx年11月22日
酒店培训计划2
一 岗前培训（三天考核期）
（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：
一 岗前培训（三天考核期）
第一天
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
5培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人
第二、三天
1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
3、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
4、学习基础销售技巧及对客服务方式。
5、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
6、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
7、熟记酒店各房型门市价和优惠价
8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
二、前台岗位培训程序
（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
7、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
8、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
9、培训前台卖房技巧。
10、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
11、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。
12、了解客房升级的情形及标准。
13、入住登记程序培训。
12、结帐退房程序培训。
15、团体入住及结帐程序培训。
16、培训查VD房的.程序。
17、培训转换房间的程序。
18、客房参观及住客生日的处理。
19、补单的跟进程序。
20、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
21、各类卡结算方法的培训。
22、以上培训均结合相关上机操作。
23、受训员总结培训内容。
24、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，分段考核。通过后由前台主管进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。
新员工培训期间，前10天实行正常班，中间10天实行跟班制，试用期后10天独立排班当班。
酒店培训计划3
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的'口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
酒店礼仪培训方案
服务语言礼仪 “您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早好”“您早”等，
其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。
“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用， 要 注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用
酒店培训计划4
各部门：
为了进一步加强安全生产与消防工作的监督管理，提高各部门主要负责人、管理人员以及其他所有从业人员的安全生产管理水平、知识和技能，提高抗御火灾和应急救援的整体能力，依据《安全生产法》、《消防法》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》等法律和规章精神，保证安全生产和消防培训工作有序进行，结合我店具体情况，特制定20xx年培训教育计划，望认真执行。
一、分级培训
1、上级有关安全消防部门、业务主管部门、行业管理部门等具有资质的培训机构组织的培训、考核和发证。
2、本店消防安全管理机构（消防中心）组织的.学习、宣传教育、传达文件，定期和不定期培训。
3、各部门内部组织的培训，安全生产、消防知识的学习、宣传、教育（具体培训教育安排由各部门根据实际情况组织进行）。
二、培训内容和时间安排
我店统一组织的培训，主要采取学习法律法规、规章制度，传达贯彻落实上级文件、精神，安全消防管理知识和操作技能等。可采取由消防安全管理人(消防中心负责人)来授课，每季度店内互相观摩、检查。从年初元月份开始，每月19号为消防安全例会（各部门安排一名主管或领班参加），做为固定的培训日；根据上级有关精神，随时组织临时教育培训。
三、要求
1、各部门要高度重视消防安全的自我管理和自我培训工作，组织人员积极参加培训（店每月例会培训按规定时间雷打不动，遇节假日顺延）。
2、店组织的培训学习，各部门负责人，管理人员（重点岗位、重点工种、重要场所的人员）都必须参加（或轮流参加），不得迟到早退和旷课。
3、培训后考试成绩、日常管理结合年度安全生产与消防工作目标考评，严格奖惩措施，开展表先奖优。
和平酒店
20xx年1月1日
酒店培训计划5
xx年是饭店争创市经委级文明单位和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据公司关于加大xx年职工培训工作力度的指示精神，结合饭店实际，我们拟在xx年度以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好xx年的全员培训工作。
一、指导思想
以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。
二、目标和任务
年度的员工培训以饭店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。
三、培训方法和内容
落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。
1、专业技能培训
（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，继续输送部分中层干部参加旅游管理专业的.考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。
（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将继续选派部分员工参加市旅委教育中心的外语b级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。
2、新职工培训新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。
3、一专多能培训
酒店培训计划6
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。
第五课：规范礼貌用语及操作程序。
第六课：楼面部接待过程（详细讲解）
第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。
第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。
第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十一课：如何成为一名出色的服务员。
第十二课：厅房服务的详细程序。
员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”
4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。 楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。”
5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”
6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”
8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”
9.上汤---“这是**汤，请慢用。”
10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。”
12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。”
14.饭后茶---“请用热茶。”
15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”
16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势 规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的`感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
酒店培训计划7
第一天 介绍本酒店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，以便日后使她们能够及时准确内容服务；介绍本酒店的经营理念、使她们有一个良好的精神状态去面对工作，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼。
第二天 培训礼貌用语，常用的礼服务用语及其服务忌语，例如礼貌用语：“您好、请、对不起、没关系”等；服务忌语例如：“不知道、有完没完，喊什么，等会儿，我就这态度”等。
第三天 培训，例如：托盘、折花。
第四天 培训，例如：摆台、站立等。
第五天 培训酒店酒水品种、价格等菜肴的配料及其口味、价格等。
第六天 培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天 培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。
第八天 培训一些服务上的细节，例如：烟缸超过多少个烟蒂应及时更换或客人拿出烟时我们及时主动的为客点烟。
第九天 培训买单程序，方式及其所需要的程序等。
第十天 了解酒店领导及其酒店的`老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。
第十一天 培训为客人点菜服务及其点菜服务上的细节问题。
第十二天 培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。
第十三天 处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛等。
第十四天 细节化、亲情化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。
第十五天 培训亲情化服务，可以把亲情化服务认为是优质服务的灵魂，这就要求我们服务人员“以情感人”，做到“急宾客之所急，想宾客之所想，做宾客之所需，解宾客之所难”亲情化服务是人与人接触中的心灵交流，应当是动之以情，付之以诚，只要这样才能打动对方，要是我们人人都能够做到亲情化服务。
酒店培训计划8
一、明确培训的目标和内容
饭店培训是指饭店按一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授知识和技能的活动。这个活动过程不仅需要周密的计划，还要按着指定的目标严格实施，最终达到目的。
明确培训具体目标和内容是做好培训规划的关键一步。以往酒店培训规划部门通过组织分析、工作分析、个体分析来界定培训目标和培训内容。组织分析就是将整个机构的目标、规划、条件等要素进行分析，最终来决定培训重点之所在；工作分析主要是分析员工怎样才能胜任工作，应该具备哪些必要的知识和技能，以此来决定培训目标；个体分析就是对员工个人的具体情况进行分析，并找出与工作要求的差距，以决定培训的内容。总之，培训的目标就是要准确，培训的内容一定要符合实际工作的需要。通常酒店培训的具体内容主要包括以下几个方面：
1 培训目的、目标及要求；
2 培训时间、地点、培训对象、讲师及培训负责人；
3 培训方式：内容讲解、培训技能、情景模拟、案例处理等；
4 培训内容：服务意识、服务技能、销售技巧、营销策略、团队意识等。
5 培训评估方式。通常的培训评估方式主要有口试、笔试、实地模拟、案例分析、学员对培训的建议、培训后工作表现等；培训教师的评估方式――观察、测试、学员表现；培训部门的评估方式――培训资源利用情况、目标实现的程度、员工总体表现状态。
6 激励手段――对接受培训后，表现优优劣采取的奖惩的方式等等。
二、制定培训重点，提高软件素质
近年来，很多酒店的工作重点就是创先争优，打造服务品牌。这就首先需要酒店建设一支高素质的员工队伍。因此制定全面又有针对性的培训计划，不懈抓地好新员工的岗前培训和老员工服务理念提升及其他常规业务技能培训，是酒店提高软件素质，实施打造服务品牌的关键。有的放矢地开展诸如管理才能、服务意识、服务质量和服务技能等方面的专题培训，将会使酒店的提升成为可能。例如，在新员工培训内容方面，根据需要和服务工作中存在的薄弱环节，着重培养员工的主动服务意识，巩固和提高服务质量及操作的规范性，使新员工在工作中自觉地养成“主动服务于客人”的服务理念，同时也能借此加强对老员工“服务与意识”的`培训和提升，拓宽了员工的知识面，也提高了员工的竞争力。
三、实施行之有效的培训
首先，做好培训的准备工作，这是高质量完成培训任务、达到预期目的的基础。做为培训教师，要了解培训单位或部门的人事培训目的和要求，未来制定的授课计划也应该请他们评价，是否符合用人单位的要求，以保证培训主次分明。同时，真实地了解学员的具体情况。包括学员的文化程度、知识水平、工作经验、悟性等。这些可为制定合理的教学计划提供现实的依据，真正做到有的放矢、有针对性的教学。制定授课计划、准备教学内容过程中，一定要考虑酒店行业的职业特性，注意教学手段的灵活。教案的内容应说明授课的方法和内容、讲课的重点，并明确规定学员应掌握的基本内容。同时准备好培训中将要使用的各种视听教具、教学道具并选择好适和教学内容的场所。
其次，学会与培训员工快速沟通。培训是员工与培训教师双方共同来完成的工作，双方的角色效果都很重要。彼此之间需要建立个和谐的关系是培训成功的前提条件。因为建立个轻松和谐的教学气氛，不但可以消除学员的紧张感和逆反心理，还可以使学员变被动的态度为主动。例如：对学员以往工作的肯定，对培训内容、时间、效果的先期交代、自我介绍等等，都可以拉近彼此的心理距离，使生硬的场面变得轻松，从而引发学员的兴趣。培训教师要会强调培训的意义，以便激发学员学习的自觉性和积极性。简明主题，能使培训的目的一目了然。尽管一次培训不可能解决饭店运行中存在的所有问题，但是能够让学员在接受培训时有明确的目标。当然，风趣的表达，善意的批评分析都可以使教师与学员之间的距离拉近，为培训工作打好感情基础，以便顺利完成培训工作。
再次，培养员工的团队精神。很多员工常常都把酒店服务行业作为人生的驿站，所以，酒店的培训要把培养员工自信，激发员工的斗志，引发员工的进取心，统一员工的思想当成种义务教育来做。酒店的培训要向新进员工系统介绍企业的背景、文化、理念、远景规划以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着员工的发展空间。这种诠释企业的培训，会让员工感受到自身在企业中的使命和责任，因而产生在企业的自豪，为此而充满自信。这种结果会使新员工产生很强的团队服务意识。
四、灵活开展培训形式，推进培训成效
一套完整的培训体系包括多种类型的培训内容，包括岗前培训、在岗培训、外派培训和职业生涯规划培训等。但是无论哪种培训，都需要依据酒店的实际需求选择相应的培训手段。每种培训方法都要有不同的侧重点，根据培训对象的不同，选择适当的培训方法。方法的选择除了要考虑人员特点外，还要根据酒店客观条件的可能性。培训方法选择适当不仅可以满足培训目标的实现，而且还可以适合酒店发展的需要，因此在培训中要注意：
首先，课程资源要丰富，并随时更新，充分利用视觉、听觉并举的多媒体培训，提高员工的学习兴趣，吸收酒店同行的先进知识和理念。
其次，培训课程涵盖酒店不同层面，既有实操，又有素质；既有技能，又要有思想，可以对员工进行全方面的培训，满足各个层次的培训需求。
再次，通过培训管理人员控制学员的必修课和学员自己的选修课，可以随时掌握学员的学习动态和进度，使培训效果得到量化。
(一)关于理论性培训的技巧运用
每位员工按照岗位角色需要都要进行专业知识和相关知识的教育，因此教师培训时应采取各种方法来提高学员的记忆成效，以达到培训效果。
首先，组织教学时对学员不熟悉的培训内容进行深入浅出式的教学，使学员对知识有定的认识，对授课内容有一个适应过程。在教学培训过程中紧密结合学员的实际情况，加强培训内容的针对性与实用性，防止脱离实际。在授课安排上，可根据学员的需求在次序安排、重点及详略的处理方面发挥更大的主动性和灵活性。
其次，授课内容要由易到难，使学员记忆方便、有效。内容过多时，可把教学内容进行分类。
再次，总结归纳最基本、最主要的内容，加以传授。并利用各种教具、图片资料、实物刺激学员的视觉、听觉，学员的大脑随着授课内容得到充分的开发、利用，使培训的主要线条清晰明了。
第四，培训过程加强互动。教师、学员之间的问答是解决培训中相互交流未解的关键。教师提问是想了解最主要的知识是否传播到位；学员提问是把未理解的知识、未解决的问题公开，得以解决。这样，便可及时了解、掌握、总结培训的结果。
(二)关于技能培训的技巧运用
技能培训是新员工按着岗位需要进行技能方面的训练与教育。其目的是通过培训使新员工掌握运用所需的技能，进行有效的工作。而掌握技能的关键就是实际操作练习。教师在技能培训中可以采用如下不同的技巧：
首先，讲解示范。这个环节要注意以下几个方面。第一，确认学员的岗位背景，详细了解学员的工作经历、文化程度等；第二，明确告诉学员操作应达到的标准和要求，详细向学员讲解具体的操作步骤。并充分利用实物或模拟环境进行示范操作，加深学员的印象；第三，在讲解操作标准、示范步骤和方法的过程中，教师定要向学员解释清楚如此做的原因，以求得理论知识在实践中得到印证；第四，对讲解示范的内容要进行有效的考核。通过以上几方面的把关，讲解示范的效果会很好。
其次，操作练习。实施实训演示的教学手段分以下几个步骤进行：第一，教师讲解演示完毕，选择代表进行示范，其他员工观摩。演示完毕，教师要逐评价，对理解正确、演示到位的员工应给予肯定，及时表扬；而对有失误或演示不成功的学员，应及时指明，并分析错误产生的原因，使学员得到及时纠正；第二，全体学员逐进行演示，教师必须逐纠正评价，使学员及时改正；第三，请优秀示范者协助培训教师组织学员反复练习，从而达到整体受培训者熟能生巧；第四，对操作内容多的演示，可做分解练习，每项示范成功后，再组合练习。
再次，现场情景示范。这项是操作示范的升华。它不仅将基础性的技能演示好，更要求员工进入个事先安排的情景中演示所学的技能。这类情景示范教学对于从未有过职业经验的新员工来讲是一场严峻的考验。它要求学员不仅能做，还要能够准确地表达。例如，刚从校门毕业的非酒店服务行业的学员在接受培训时必须采用这种教学手段，方能使他们快速进入职业角色。
在培训形式方面，除了上述的方式外，我们还采用了现场互动式教学、观摩交流、知识竞赛、技能竞赛、信息宣传等不同的方式对员工和管理人员进行培训。
(三)注意细节的培训
酒店需要提供优越的人性化服务来满足人文社会已经成为不可辩解的事实，酒店管理者们深深地懂得，重视细节不但可以留住老顾客，而且能吸引新顾客。因此，如何让每位员工能有“度”地服务于客人呢?这也成为酒店培训中一个最重要的环节――就是要注意细节上的培训。从灌输服务理念、到换位思考；从理解客人，到善于观察客人，很多细节是不可能一对员工进行教导，但是通过培训，我们可以从意识方面去引导员工。通过案例分析讨论，可让员工换位思考――例如当你作为一个顾客提着蛋糕进酒店来生日聚餐，希望得到什么?讨论中的员工会将观察到很多细节，诸如服务时主动询问是谁的生日；向客人祝福；协助照相留念、体验客人的快乐等等。通过这种案例情景导入式的培训，潜移默化地引导员工观察能力的提升。
酒店培训计划9
一、说明
培训计划按中级客房服务员技术等级标准编写。
二、培训目标
使学员具备中级客房服务员所应具备的服务意识，全面了解中级客房服务员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，达到适应岗位工作的`水准。
三、课程设置和培训要求
（一）专业理论
1．客房接待服务
2．客房会议接待
3．客房卫生知识
4．客房常用设备的维护与保养
5．饭店管理知识
6．旅游地理知识
7．主要客源国的风俗习惯
8．旅游法规与饭店安全保卫
9．绿色饭店知识
10． 外语知识
（二）专业技能
1．会议服务
2．客房做夜床服务
3．管理基本技能
4．计算机操作
四、课程和课时分配表
五、使用教材
《旅店服务员》 中国劳动出版社出版
《客房中级服务员培训讲义》 上海市职业技术培训中心统编教材 《饭店情景英语》（ 第二部分）复旦大学出版社 《计算机应用教程》（初级）上海教育出版社
酒店培训计划10
酒店长足发展的必备条件必须是建立在高素质的人才运用高超的服务技能和管理质量基础之上。基础的扎实必须先要有高素质的人才，人才的培养靠培训，没有培训就没有管理，所以根据酒店实际情况现分部门分岗点分层次制定以下培训规划，从而使培养酒店员工的归属感：
一、培训体系设计总原则
培训目标：酒店培训、管理尺度标准要统一满足酒店管理、服务质量，符合酒店总
体目标的实现、有利于竞争能力获利能力的提高，符合酒店长期发展需
要 培训思路：岗前培训
培训原则：了解培训需求、循序渐进、符合实际、检查评估
培训层次：新员工、老员工、优秀员工、管理人员（技术和行政管理者）
培训评估：培训效果跟进检查分析差距，制定符合实际需求的培训计划
二、培训的核心
培训工作的一个重要方面是要坚持一个中心、两个基本点--即：以“员工”为中心，以“分析培训需求、确定培训目标”和“培训效果的评估和落实为基本点。
1、“以员工为中心” 培训的直接目的是为了提高和改善员工的态度、知识、技能和行为模式。因此，培训工作必 须紧紧围绕着“员工”这一中心进行，将培训工作视为员工和酒店的双赢投资，建立多层次、 多形式、多规格的教育培训体系。 “以员工为中心”要求酒店最高管理层、各级部门主管、人力资源部、员工个人都积极的参 与到培训中来，参与培训项目的设计和对培训结果进行评估。
2、“分析培训需求、确定培训目标” 通过对培训需求的分析，设置培训课程及培训目标，制定切实可行的培训计划。
3、“培训效果评估” 培训效果评估是为了检验培训方案实施的有效性，分析开展培训活动所取得的成绩，找出培 训过程中的差距，发现新的培训需求，加以改进和完善，制定新的培训计划。
三、培训需求调研
（一）培训需求调研
1、 职位分析 明确工作职责 培训需求目标
2、 现存问题分析，找出问题原因
3、 业绩分析 绩效结果反馈
4、 职业发展前瞻性需求
5、 突出重点培养
（二）培训需求的路径分析
1、战略分析
面对激烈的市场竞争，酒店必须对产品市场做出迅速有效的反应，制定长远的培训发展规划。为了保持酒店的持续健康发展，培训工作必须在立足于现在的同时，要着眼于酒店的未来发展。 根据酒店的近期规划和长期发展规划，生产和业务的发展需要优秀的、有满足岗位需求的、 具有专业技能的各类管理人才和专业人才；除了从酒店外部选聘引进人才外，更重要的是对酒店内部现有的人才有针对性地进行培训、提高、开发和使用。
2、确认培训需求 ，建立培训目标，培训效果评估
3、任务技能分析
《岗位说明书》和工作规范，是培训需求分析最容易获得的资料来源，《岗位说明书》不仅说明了工作职责，而且指出工作应达到的工作质量标准；工作规范则说明了工作对人的要求；这两者可以大致确定培训的目标，因为这是酒店对员工最基本的要求。
4、绩效分析
酒店各部门各级人员《员工绩效考评》明确表明酒店建立目标管理和员工绩效考评是酒店管理工作的一个重要内容，其目的是为提高员工个人绩效，从而保证酒店的总目标实施；并在此过程中，可正确评估每位员工个人能力、岗位技能的差距与努力方向，从而为酒店制订培训计划和岗位技能训练提供了依据。在制订培训内容时，首先要确认每一职位员工达到理想绩效所必须掌握的知识和技能，通过对《绩效评估》实施结果的分析，了解员工行为、 态度及工作绩效与理想目标之间的偏差，在业绩较差或可以继续提高的领域确认所需的培训 项目。
5、现存问题分析
如果酒店在某方面存在严重的问题，就说明相对应部门的员工在整体上可能不适应其职位要求，通过分析，进行全面培训。
6、重大事件分析
重大事件是指：那些对实现酒店目标起关键积极性或消极性作用的事件。
确定重大事件的原则是：工作过程中发生对酒店的效能有重大影响的特定事件，包括重大事故、顾客的迫切需求等。
7、职业发展前瞻性培训需求分析
随酒店的发展和员工的不断进步，即使员工目前的工作绩效是令人满意的，但有时工作异动、职位的晋升及工作内容的.变化也会产生新的培训需求
四、培训需求调研的方法介绍
（一）非培训解决方案
1、访谈法
培训组织者与员工进行访谈，询问他们对于工作和自己的未来报着一种什么样的态度和意见，这是决定培训需求极为重要的参考资料；不过，访谈人要注意访谈的技巧，才能获得有用信息。
访谈一般分为两种：个人访谈和集体访谈。 访谈的形式可以是正式的，也可以非正式的。 访谈的遵循以下步骤：
a、培训组织者确定要获得什么样的有利于培训规划的资料；
b、确定访谈对象及人数；
c、准备好访谈提纲；
d、整理并分析访谈结果。
2、问卷法
问卷调研遵循以下步骤：
a、培训实施者列举所有想要了解的事项；
b、将列出的事项转化为问题；
c、设计培训需求调研问卷，尽可能将问卷设计的简单易答；
d、对卷进行编辑，并最终成文；
e、先把问卷进行试答，检查存在问题，并加以修改；
f、将修改好的问卷分发给事先确定好的调查对象；
g、按规定的时间收回问卷，并对问卷的结果进行分析。
酒店培训计划11
一、培训背景
企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。
二、培训对象
人员：新招入员工20（大学毕业生）
三、培训目的`
1。使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度
政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。
2。帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。
四、培训计划
1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管
2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工”
①ppt授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。
②师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。
3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化
挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么招待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以马上请教老员工。
3、培训时间：20xx年xx月xx日———20xx年xx月xx日（3天）
4、培训地点：酒店多媒体会议室
5、培训具体如下：
新员工培训日程安排表
培训作息时间：
上课时间：一节课50分钟课间休息15分钟（自由休息也可以提问）
上午：
第一节课08：30——09：20
第二节课09：35——10：25
第三节课10：40——11：30
下午：
第四节课14：30——15：20
第五节课15：35——16：25
第六节课16：40——17：30
酒店培训计划12
新员工入职培训，是酒店给员工的第一印象，新进员工是酒店的新生力量，同时也是酒店培养和发展的重点，因此新员工的培训显得尤为重要。
一、培训目的
帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化，树立统一的企业价值观念和行文模式，了解公司的相关规章制度，培养良好的工作心态和职业素质，为胜任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者：
1、掌握相应的工作技能和服务利益，职业道德。
2、学到新的'知识，多获得经验，从而有机会提升。
3、减少工作中的安全事故。
4、增强自身对胜任工作的信心。
5、增强工作能力，有利于未来发展。
二、培训内容
培训时间为一个月，共分为以下三个专题。
1、关于公司
（1）了解公司的历史和文化，让新员工对公司增加了解，从而在心理上产生认同。
（2）了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境，会成倍地提高新员工的工作效率。
（3）了解公司的人力资源政策，有助于新员工安心、稳定的在公司工作。
2、服务意识
（1）个人外表：制服要干净、整洁、合身；工卡应佩戴在正确的位置和方向上，要干净、清洁
（2）个人卫生
（3）举止优雅：注意站姿、走姿和坐姿
3、技能培训：
根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。
三、培训方式
1、经理主管负责制
个别课程由经理主管来负责培训完成的
2、专人制
由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。
3、讲师讲授
由讲师来向员工讲课。
4、案例分析
给几个案例，让其自己讨论，并分析提出解决办法。
5、情景演练
模拟一个场景，让其深置其中。
酒店培训计划13
酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间
14天。
二、培训课时
70节课时。
三、培训人员
前台工作人员。
四、培训内容
酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
五、培训目的
使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容。
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称
电话预订。
七、工作项目承担
前台接待。
八、工作项目程序
接听电话，回答客人问询：
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：
①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；
②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉，希望客人光临。
4、填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；
酒店前台培训计划6
前台接待培训新员工应该注意以下几点：
1、必须给新员工讲述企业的中长期和近期计划，这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。
2、要在新员工培训中详细地将酒店工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如预订程序、接待程序、快速准确办理散客和团队入住程序等，当然酒店所涉及的流程很多，为防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。
3、通过新员工的培训，告知其此岗位前途和对个人发展的帮助，这是安定员工的关键。
以下是具体培训流程和方法：总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的.话，做合适的事。
酒店接待的工作流程
早班
1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2、签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3、检查并整理台面卫生，补充入住登记单和房卡等必用品。
4、办理散客和团体入住手续。（对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里）
5、于中午12：00AM之后协助大堂副理办理续房和延房手续。
6、下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
7、下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回，未收回则写交班。
8、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
9、检查房卡，与接班人员交接班。
中班
1、按酒店规定，检查自己的仪容仪表，精神饱满，准时到达工作岗位。
2、签阅交班本，按工作要求检查房卡，与上一班交接班，了解哪些工作需要本班帮助解决，以及当天的客房预订情况，特别是VIP客人（包括在住及预抵）。
3、发放次日早餐券，并送至房务中心。
4、检查次日是否有团队抵店，若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵，排房尽量不与次日团队要求相冲突。
5、下午六点电话确认一遍所有预抵是否会到，或大概抵店时间。
6、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
7、下班之前半小时打印一份当日所开房间表，核对当日房间确保准确无误。
8、核对当班房卡，与早班人员交接班。
通宵班
1、第1、2点与早班相同。
2、接待夜间客人，处理夜间发生的问题，若有突发事件，必须第一时间知会大堂副经理处理。
3、最后一次核对当日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。
4、按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
5、当班过程中，应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
6、按规定时间打印剩余报表。
7、打印完所有报表请大堂副理审核并且签字。
8、打扫前台卫生。
9、核对当班房卡，与早班班人员交接班。
酒店培训计划14
一、 入职须知：
1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、 办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、 离职须知：
1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、 辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、 行为规范
1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、 上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。 下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。
3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、 仪表仪容
1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、 人的因素
1、 员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）
2、 员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的'礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、 怎么保持培养良好的服务心理？
1、 不断增强自身的文化素质和修养。
2、 不断提高自身的专业技能。
3、 具备服务于大众的奉献精神。
七、 怎样解决客人的投诉问题？
1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、 酒店人员的基本要求
1、 基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质：a、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
b、能克服受到冤枉产生的委屈感。
c、能克服空闲时的松弛感。
d、能面对突发情况保持镇定感。
九、 如何培养员工的团队意识？
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、 员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：a、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、
酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
b、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
c、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
酒店培训计划15
一、培训目标
通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
二、培训要求
(一)专业理论
1、客房产品概述
2、客房清洁服务
3、客房服务礼节
4、客房安全礼节
5、旅游地理(东胜地区)
(二)专业技能
1、服务仪态训练
2、客房清洁操作
三、培训要求与内容：
第一章 客房产品概述
培训要求：
1、能描述客房的种类及其设备用品配备
2、了解客房部的基本任务
3、明确客房服务员岗位职责和素质要求
培训内容：
一、客房种类及其特征
1、客房的各种类型与功能
2、设施设备的配备
3、客房用品的品种、数量与布置
二、客房部的组织机构及其任务
1、客房部的组织机构与岗位设置
2、客房部的基本任务
三、客房服务员岗位职责和素质要求
1、客房服务员岗位职责
2、客房服务员素质要求
第二章 客房清洁服务
培训要求：
1、掌握客房日常清洁的规范要求
2、掌握楼层计划清洁的实施要求
3、清洁用品的`使用与保养知识
培训内容：
一、客房清洁
1、清洁工作的一般原则
2、客房清洁的操作程序与质量要求
3、客房清洁的注意事项
二、计划清洁
1、计划清洁的概念
2、计划清洁的项目与操作要求
三、清洁用具
1、清洁剂的种类与功能
2、清洁工具的使用与保管
第三章 客房服务礼节
培训要求：
1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求
2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节 培训内容：
一、仪表仪容仪态
1、仪表
2、仪容
3、仪态
二、礼貌用语和操作礼节
第四章 客房安全知识
培训要求
1、具备安全意识
2、掌握预防和应付事故的基本常识
3、掌握职业安全的要求
培训内容：
一、饭店安全管理
1、钥匙管理
2、宾客财务的保管
3、对公安机关通缉、通报的处理
4、对宾客遗留物品的处理
二、消防知识
1、消防要求
2、防火灭火的主要措施
3、火灾报警系统
4、火灾发生时应注意的问题
第五章 旅游地理(东胜地区)
培训要求：
熟悉东胜地区旅游活动各部要素的特色与方位
培训内容：
1、东胜的食
2、东胜的住
3、东胜的行
4、东胜的旅游
5、东胜的购物
6、东胜的娱乐
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